Refiro-me da matéria intitulada "PARNAÍBA - NÃO VALE A PENA", postado por Blog do Pessoa na data de 22/01/2012 às 14:50 e cujos comentários que transmitem a impressão que a grande maioria dos leitores ainda não tem consciência da importância de fazer valer seus direitos, nem conhecem o efeito positivo das reclamações.
Por que é importante reclamar?
Para que haja mudança, é preciso reclamar, seja de forma branda para casos mais leves, seja através do meio jurídico para os casos onde foi gerado um prejuízo físico e/ou moral ao consumidor. Assim como o motorista é multado sempre que é flagrado cometendo uma falta no trânsito, os estabelecimentos precisam ser multados ou obrigados a pagar indenizações nas vezes em que praticarem atos diferentes daqueles a que se propõem.
O cidadão/consumidor não deve ser calado ou intimidado, visto que é a parte mais fraca da relação de consumo. Se não fossem pelas reclamações de um grande número de pessoas hoje não teríamos alcançado alterações importantes nas leis, não teríamos os direitos trabalhistas adquiridos ao longo dos anos, não teríamos sequer a existência do conjunto de diretrizes criado exclusivamente para defender o consumidor, como é o caso do Código de Defesa do Consumidor, entre inúmeros outros direitos que só se tornaram óbvios na medida em que foram citados repetidos vezes pelo lado mais fraco - o consumidor - até ficar clara a necessidade de uma reparação.
Contudo a verdade é que cada reclamação representa uma chance que o estabelecimento tem de consertar as coisas e aprofundar os relacionamentos. Elas também são um dos meios mais diretos e eficazes de seus clientes lhe informarem de que algo não está certo e, portanto há espaço para melhorias. Enfim, reclamações não são nada mais do que informações valiosas que o cliente oferece sobre o que ele espera do estabelecimento e como satisfazê-lo.
Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar no estabelecimento reclamado? Segundo Philip Kotler, (distinto professor S.C. Johnson & Son de Marketing Internacional na Kellogg School of Management na Universidade Northwestern)
* "um estabelecimento pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos;
* 40% dos insatisfeitos;
* 20% dos indiferentes;
* e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%."
E agora mais um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam o estabelecimento. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar ser cliente do estabelecimento. E isso deve ser considerado.
Um caso citado por Kotler em seu livro "Administração de Marketing" é o da empresa 3M, a qual alega que mais de dois terços de suas idéias para melhorar produtos e serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes.
O que nos mostra mais um fator importante: Apenas ouvir a reclamação do cliente não basta. Atitudes para melhorias devem ser tomadas.
Kotler afirma: "Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com o estabelecimento se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente". Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.
Outra estatística importante sobre a insatisfação dos clientes é que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para o estabelecimento, neste caso a cidade de Parnaíba, rezingada!
Saber não é suficiente; devemos aplicar. Querer não é suficiente; devemos fazer. (Johann Wolfgang von Goethe)
Forte abraço, extensivo aos seus familiares, equipe e sensatos leitores.
Por Josef Anton Daubmeier
Edição Blog do Pessoa
